Cestovanie lietadlom

Informačná kampaň

Prečo Európska komisia začína kampaň na zvýšenie informovanosti o právach cestujúcich?

Hoci Európska únia dosiahla v uplynulých rokoch značný pokrok v zavádzaní spoločných práv cestujúcich v leteckej alebo železničnej doprave, nie každý Európan si uvedomuje, na čo má nárok. Cieľom tejto kampane je informovať všetkých cestujúcich v leteckej a železničnej doprave o právach, ktoré môžu využívať podľa európskych právnych predpisov, ako aj o spôsobe, akým ich môžu uplatňovať.

Prečo práve teraz?

Začína sa obdobie prázdnin, keď milióny Európanov budú cestovať lietadlom a vlakom za zaslúženým oddychom a zábavou. Ak si budú vedomí svojich práv, predídu mnohým problémom.

Ako bude kampaň organizovaná?

Kampaň sa bude realizovať vo všetkých 23 úradných jazykoch EÚ, aby sa ľudia mohli dozvedieť informácie o svojich právach vo svojom materinskom jazyku. Plagáty a brožúrky budú k dispozícii na letiskách a železničných staniciach postupne od začiatku kampane vo všetkých 27 členských štátoch. Ďalšie informácie možno nájsť na webovej stránke http://ec.europa.eu/passenger-rights. Komisia navyše pripravila pre televízne kanály krátke video o právach, ktoré môžu podľa európskych právnych predpisov využívať cestujúci s postihnutím alebo so zníženou pohyblivosťou pri preprave lietadlom alebo vlakom. Krátke ukážky s humorným podtónom majú pripomenúť občanom, aké práva môžu pri cestovaní využívať. Ukážky budú dostupné aj online na webovej stránke venovanej kampani. Okrem toho bude Komisia v priebehu rokov 2010 a 2011 informovať ľudí o ich právach aj na niekoľkých významných veľtrhoch cestovného ruchu.

Práva cestujúcich v leteckej doprave

Prečo sa zaviedli práva cestujúcich v leteckej doprave?

Od začiatku 90. rokov minulého storočia sa letecká doprava začala využívať v podstatne väčšej miere. Tento rýchly rast však spôsobil aj určité ťažkosti, ktoré museli v mnohých prípadoch znášať cestujúci.

Vzhľadom na tento vývoj sa EÚ snaží od roku 1991 garantovať rovnaké základné práva pre všetkých cestujúcich prostredníctvom tvorby právnych predpisov EÚ, ktoré sa uplatňujú vo všetkých krajinách Európskej únie.

Vo februári 2005 nadobudlo účinnosť nariadenie ES č. 261/2004, v ktorom sa ustanovujú spoločné pravidlá kompenzácie a pomoci v určitých situáciách pre cestujúcich leteckou dopravou. Tento právny predpis sa vzťahuje na cestujúcich, ktorí odlietajú z letísk nachádzajúcich sa na území členského štátu, ako aj na všetkých tých, ktorí prilietajú na takéto letiská z tretej krajiny, pričom let prevádzkuje prepravca z EÚ.

Aké práva môžu pri preprave lietadlom využívať cestujúci s postihnutím alebo so zníženou pohyblivosťou?

Právne predpisy EÚ poskytujú ľuďom s postihnutím a/alebo so zníženou pohyblivosťou ochranu pred diskriminačným zaobchádzaním pri rezervácii leteniek a nastupovaní do lietadla. Takisto majú nárok na poskytnutie pomoci na letiskách (pri odlete, prílete a v prípade tranzitného letu) a na palube lietadla. V záujme uľahčenia poskytnutia pomoci sa odporúča, aby ste oznámili vopred, čo budete konkrétne potrebovať.

Akú sú Vaše základné práva?

V prípade narušenia letu si cestujúci môžu uplatniť právo:

·                    byť informovaní leteckou spoločnosťou (napríklad o svojich právach, o vývoji situácie, zrušení letu a dĺžke meškania)

·                    vybrať si buď preplatenie ceny letenky alebo presmerovanie do miesta určenia (upozornenie: v prípade dlhých meškaní si toto právo možno uplatniť len pri meškaniach presahujúcich päť hodín)

·                    na primeranú starostlivosť (občerstvenie, jedlo, ubytovanie alebo podľa potreby doprava na letisko a z letiska) v prípade čakania na presmerovaný let alebo dlhého meškania (v závislosti od dĺžky letu, napríklad dvojhodinového meškania pri letoch s dĺžkou trasy do 1 500 km alebo trojhodinového meškania pri všetkých letoch v rámci EÚ).

Ako postupovať v prípade, ak je na let rezervovaný väčší počet miest, než je k dispozícii?

Ak je na let rezervovaný väčší počet miest, než je k dispozícii, letecké spoločnosti musia najprv hľadať dobrovoľníkov, ktorí by boli ochotní vzdať sa svojej rezervácie výmenou za určité výhody (napríklad v podobe leteckých míľ, poukážok, peňazí, práva na extra lístok alebo práva na zvýšenie cestovnej triedy na iný let). Letecký prepravca musí dobrovoľníkom navyše vždy ponúknuť možnosť voľby medzi úplným preplatením ich predchádzajúcej rezervácie alebo presmerovaným letom.

Cestujúci si môžu uplatniť nárok na náhradu v rozmedzí 250 až 600 EUR podľa vzdialenosti miesta určenia letu a dĺžky meškania pred presmerovaním letu.

Ak si cestujúci dobrovoľne zvolili možnosť presmerovaného letu, letecká spoločnosť im musí poskytnúť všetko potrebné, napríklad jedlo a nápoje, prístup k telefónu a v prípade potreby ubytovanie na noc a prípadne aj dopravu medzi letiskom a miestom ubytovania.

Ako postupovať v prípade zrušenia letu?

Cestujúci majú aj v tomto prípade nárok na rovnakú náhradu, ako keď im neumožnia nástup do lietadla, s výnimkou prípadov, keď o zrušení boli informovaní aspoň 14 dní pred odletom, alebo ich let možno presmerovať s malou časovou odchýlkou od ich pôvodného letu, alebo letecká spoločnosť môže dokázať, že zrušenie letu spôsobili mimoriadne udalosti.

Letecká spoločnosť musí dať cestujúcim navyše na výber medzi:

·                    preplatením ceny letenky, prípadne jej nevyužitých častí, a to do siedmich dní a

·                    presmerovaním letu do konečného miesta určenia za podobných prepravných podmienok vrátane využitia služieb iných leteckých prepravcov alebo iných druhov dopravy.

V prípade potreby majú cestujúci čakajúci na presmerovaný let nárok na primeranú starostlivosť (telefonát, občerstvenie, jedlo, ubytovanie, dopravu na miesto ubytovania).

Ako postupovať v prípade dlhého meškania letov?

Ak meškanie letu presiahne tri hodiny, cestujúci môžu mať nárok na rovnakú náhradu ako v prípade zrušenia letu, pokiaľ cestovná spoločnosť nedokáže, že meškanie letu spôsobili mimoriadne udalosti. Letecké spoločnosti možno navyše brať na zodpovednosť za škody spôsobené meškaním letu.

Cestujúci majú nárok na to, aby im letecká spoločnosť poskytla primeranú starostlivosť (telefonát, občerstvenie, jedlo, ubytovanie, doprava na miesto ubytovania), ak je dĺžka meškania

·                    dve hodiny alebo viac v prípade letov s dĺžkou trasy 1 500 km alebo menej

·                    tri hodiny alebo viac v prípade dlhších letov v rámci EÚ alebo letov s dĺžkou trasy 1 500 až 3 500 km mimo EÚ

·                    štyri hodiny alebo viac v prípade letov s dĺžkou trasy viac ako 3 500 km mimo EÚ.

Ak meškanie presiahne päť hodín a cestujúci sa rozhodnú nepokračovať v ceste, majú nárok na preplatenie letenky a na spätný let do miesta, z ktorého pôvodne odleteli.

Ako postupovať v prípade straty, poškodenia alebo omeškania príjmu batožiny?

Ak dôjde k strate, poškodeniu alebo omeškaniu príjmu batožiny, cestujúci si môžu uplatniť nárok na náhradu do výšky približne 1 220 EUR.

V prípade poškodenia batožiny musia cestujúci podať sťažnosť leteckej spoločnosti do siedmich dní odo dňa jej prijatia. V prípade omeškania príjmu batožiny sa sťažnosť musí podať do 21 dní.

Majú cestujúci v leteckej doprave právo vedieť, s akou spoločnosťou poletia?

Cestujúci musia byť informovaní vopred o tom, ktorá letecká spoločnosť prevádzkuje ich let. Na letecké spoločnosti, ktoré nespĺňajú bezpečnostné normy, sa v rámci Európskej únie vzťahuje úplný alebo čiastočný zákaz prevádzky leteckých služieb. Zoznam týchto spoločností je dostupný na adrese: http://ec.europa.eu/transport/air-ban/

Čo v prípade balíkov dovolenkových služieb?

Organizátori a maloobchodní predajcovia balíkov dovolenkových služieb sú povinní poskytovať presné a kompletné informácie o zakúpených zájazdoch. Musia dodržať zmluvné podmienky a chrániť cestujúcich v prípade platobnej neschopnosti. Cestovné kancelárie sú povinné poskytovať presné informácie o rezervovaných zájazdoch, dodržiavať zmluvné záväzky a chrániť cestujúcich v prípade platobnej neschopnosti organizátora zájazdu.

Aké práva majú cestujúci leteckou dopravou pri kupovaní letenky?

Podľa právnych predpisov EÚ by sa pri kupovaní leteniek v rámci EÚ mali príslušné podmienky riadne vysvetliť kupujúcemu. Konečná cena, ktorá má byť zaplatená, by mala byť uvedená vo všetkých prípadoch a mala by zahŕňať príslušnú leteckú sadzbu, ako aj všetky príslušné taxy, platby, príplatky a poplatky, ktoré sú nevyhnutné a predpokladané v čase uverejnenia. Na letenke by malo byť uvedené aj rozdelenie ceny medzi sadzby, taxy, letiskové poplatky a napokon iné platby, príplatky a poplatky. Voliteľné príplatky by mali byť uvedené jasným, transparentným a jednoznačným spôsobom vždy na začiatku rezervačného procesu a zákazníkovi by sa mali dať naúčtovať len na základe vyjadrenia jeho obodnej voľby („opt-in“).

Ako postupovať, ak letecké spoločnosti neakceptujú tieto pravidlá alebo ak nerešpektujú Vaše práva?

Ak sa pri uplatňovaní nároku na svoje práva v leteckej doprave stretnete s ťažkosťami, musíte podať sťažnosť – najprv leteckému prepravcovi, a ak Vás jeho odpoveď neuspokojila, potom príslušnému vnútroštátnemu orgánu. Cestujúci sa navyše môžu vždy obrátiť na príslušný súd, t. j. využitím postupu týkajúceho sa drobných nárokov, ktorý sa možno uplatňuje v danom členskom štáte, alebo európskeho postupu týkajúceho sa drobných nárokov. Cieľom tohto európskeho postupu je urýchliť vyriešenie sporu, zjednodušiť postupy a znížiť náklady v civilných a obchodných cezhraničných sporoch, v ktorých hodnota nároku nepresahuje 2 000 EUR. Tento postup sa vykonáva štandardnou formou. Ide o písomný postup, pokiaľ súd nepovažuje za potrebné aj ústne vypočutie. Funguje medzi všetkými členskými štátmi Európskej únie s výnimkou Dánska.

Ďalšie informácie o európskom postupe týkajúcom sa drobných nárokov možno nájsť na webovej stránke Komisie:

http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_information_en.htm?countrySession=4&

Potrebujete viac informácií o Vašich právach vyplývajúcich z členstva v EÚ a o tom, ako ich môžete uplatniť?

Cestujúci, ktorí sa ocitnú v ťažkostiach, by mali najprv kontaktovať svoju leteckú spoločnosť alebo cestovnú agentúru.

2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
V prípade záujmu o informácie môžete kontaktovať európske spotrebiteľské centrum (ESC) v akejkoľvek krajine alebo národnú spotrebiteľskú organizáciu.

Presné kontaktné údaje o európskych spotrebiteľských centrách vo všetkých krajinách spolu s linkami na webové stránky národných spotrebiteľských organizácií možno nájsť na adrese:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Práva cestujúcich vo výnimočných situáciách

Úvod

Cestujúci prepravovaní leteckými a železničnými spoločnosťami sú chránení aj za výnimočných okolností, ako bola napríklad erupcia islandskej sopky v apríli 2010. Tá spôsobila mnoho problémov cestujúcim v celej Európe, no aj vtedy platili práva cestujúcich. Cestujúci v leteckej preprave mali:

·                    právo byť informovaní leteckými spoločnosťami (napríklad o svojich právach, o vývoji situácie, rušení či dĺžke meškania letov)

·                    právo na starostlivosť (občerstvenie, jedlá, ubytovanie podľa potreby)

·                    právo na výber medzi náhradou cestovného alebo presmerovaním do konečného cieľa cesty

Za výnimočných okolností, ako bola táto, cestujúci nemajú právo na dodatočnú finančnú náhradu, ako by to bolo v prípade, keby meškanie alebo zrušenie letu zavinila letecká spoločnosť.

Komisia v apríli rýchlo zareagovala a pripomenula cestujúcim v leteckej doprave ich práva. Bude v tom pokračovať za výnimočných okolností aj v budúcnosti.

Cestujúcim sa vždy odporúča, aby v prvom rade kontaktovali svoju leteckú spoločnosť a v prípade problémov štátny dozorný orgán. Aktualizovaný zoznam štátnych dozorných orgánov je k dispozícii na:

2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Ak zrušia môj let, musí mi letecká spoločnosť dať na výber medzi náhradou cestovného a presmerovaním?

Áno. Rozhodnutie je na spotrebiteľovi.

Dôležité je mať na pamäti, že ak sa rozhodnete pre náhradu cestovného (čiže vrátenie peňazí zaplatených za letenku), vaše práva sa týmto končia. Od tohto okamihu vám už letecká spoločnosť nie je povinná poskytovať občerstvenie ani ubytovanie.

Ak sa rozhodnem pre náhradu cestovného, znamená to, že dostanem naspäť plnú cenu letenky – čiže vrátane daní a iných poplatkov?

Áno, mali by ste dostať nazad peniaze, ktoré ste zaplatili za letenku.

Ak sa rozhodnete pre presmerovanie

Letecká spoločnosť vás môže presmerovať na iné dopravné prostriedky, napríklad vlak, alebo na iného leteckého dopravcu. Kým čakáte na presmerovanie, letecká spoločnosť má povinnosť postarať sa o vás – poskytnúť vám občerstvenie zapovedajúce dĺžke meškania, ubytovanie, v prípade potreby aj na viac nocí, alebo vám zabezpečiť dopravu na miesto ubytovania.

Kde mám žiadať o náhradu cestovného?

Žiadosť adresujte leteckej spoločnosti, v ktorej ste si rezervovali letenku.

Čo ak mi povedia, že nemám za týchto „mimoriadnych okolností“ nijaké práva?

Podľa právnych predpisov EÚ svoje práva cestujúceho v EÚ nestrácate ani za týchto výnimočných okolností. Jediná vec, ktorú si nemôžete nárokovať, je dodatočná finančná náhrada (ďalšie peniaze, ktorými by ste boli odškodnení za nepohodlie).

Čo ak to letecká spoločnosť odmietne, alebo ak mi neumožní uplatniť moje práva?

Sťažujte sa. Ak máte problémy s uplatnením svojich práv cestujúceho, musíte sa sťažovať – najprv leteckej spoločnosti, a ak nie ste spokojní s jej odpoveďou, príslušnému štátnemu orgánu. Tie sú v najlepšom postavení, pokiaľ ide poskytovanie pomoci, a podľa právnych predpisov EÚ sú zodpovedné za dozor nad dodržiavaním práva.

2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Ako môže smernica EÚ o balíku cestovných služieb chrániť cestujúcich, ktorí niekde uviaznu v dôsledku zrušenia letov?

Ak si spotrebiteľ zakúpi letenku na zrušený let ako súčasť dovolenkového balíka, má širšie práva vrátane práva na refundáciu celého balíka (obsahujúceho napríklad letenku a ubytovanie v hoteli) a v prípade uviaznutia na pomoc na mieste.

Ďalšie informácie:

http://ec.europa.eu/consumers/citizen/my_holidays/index_en.htm

Ak potrebujete ďalšie informácie o svojich právach v EÚ a o tom, ako sa ich domáhať?

Cestujúcim, ktorí sa dostanú do takejto situácie, sa odporúča v prvom rade kontaktovať svoju leteckú spoločnosť alebo cestovnú agentúru.

Ak máte problémy alebo potrebujete ďalšie informácie alebo podporu pri uplatňovaní svojich práv, spojte sa s Európskym spotrebiteľským centrom (European Consumer centre – ECC) v ktorejkoľvek krajine, s národnou spotrebiteľskou organizáciou alebo s príslušným dozorným orgánom.

Európske spotrebiteľské centrum (ECC) podporované Európskou komisiou existuje v každej krajine EÚ, ako aj na Islande a v Nórsku. Účelom týchto centier je pomáhať cestujúcim zasiahnutým krízovou situáciou, ktorí majú problémy s nerešpektovaním ich práv, ako je právo na náhradu cestovného alebo presmerovanie do konečného cieľa cesty a právo na získanie jedla a ubytovania. Sieť jednotlivých ECC spolupracuje pri zabezpečovaní koordinovanej reakcie na krízu. Bližšie kontaktné podrobnosti pre všetky krajiny a odkazy na vnútroštátne webové stránky nájdete na adrese: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.

Existuje aj Európska priama telefónna linka, uvádzaná na plagátoch na mnohých letiskách po celej Európe, kde takisto môžete získať ďalšie informácie na čísle 00800 6 7 8 9 10 11

Viac informácií o svojich právach nájdete na adrese:

apr.europa.eu